Contexto:
65 personas presentaron reclamos ante la compañía OTECEL “MOVISTAR” alegando que, a pesar de no haber expresado su voluntad de contratar servicios o adquirir equipos con la empresa, esta habría realizado el cobro y/o facturación de valores, así como la imputación de supuestas deudas por servicios no contratados y equipos no adquiridos, entre 2016 y 2019. Ante lo cual OTECEL direccionó a los denunciantes a acudir a la Defensoría del Pueblo “DPE” y otras instituciones previo a resolver sus reclamos.
El 07 de febrero de 2019, funcionarios de la DPE, a nombre de las 65 personas afectadas presentaron una acción de protección en contra de OTECEL .
En primera instancia el juez negó la acción. Frente a ello, presentaron un recurso de apelación que fue aceptado y se ordenó varias medidas de reparación, incluidas, las de no repetición.
La Corte Constitucional del Ecuador, seleccionó la causa a fin de emitir jurisprudencia vinculante y decidió lo siguiente:
- Ordenar que, la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, en el plazo máximo de 6 meses desde la notificación de la presente sentencia, expida normativa para precautelar los derechos de los consumidores.
- Disponer que, en el término de 15 días a partir de la notificación de la presente sentencia, la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, publiquen la presente sentencia por un plazo de 6 meses, en la parte principal de su página web institucional.
- Disponer que, en el término de 15 días a partir de la notificación de la presente sentencia, las empresas que brindan servicios de telefonía móvil en Ecuador remitan a todos sus usuarios, a través de un SMS, el link de acceso a la sentencia 1068-19-JP/25, que incluya el siguiente texto:
“Las operadoras telefónicas están prohibidas de realizar cobros por servicios o equipos no solicitados y están obligadas a responder de manera oportuna y brindar soluciones eficaces a los reclamos realizados por sus clientes. En caso de no hacerlo, incurrirían en una vulneración a los derechos constitucionales de los usuarios y consumidores conforme a los arts. 52 y 53 de la Constitución que puede ser denunciada ante la Defensoría del Pueblo o tutelada a través de una garantía jurisdiccional.
Criterios judiciales vinculantes:
Las empresas que brindan el servicio público de telefonía móvil vulneran derechos constitucionales:
- A disponer de servicios públicos y a elegirlos con libertad, cuando no constatan la identidad y, por ende, la voluntad de la persona contratante de los servicios.
- De los consumidores y usuarios de contar con sistemas de atención y reparación, cuando: i) no adoptan mecanismos de reclamación, investigación y resarcimiento suficientes y adecuados para tramitar reclamaciones sobre cobros no autorizados; ii) cuando derivan los reclamos a terceros como requisito previo a atenderlos; o, iii) cuando estando en trámite una reclamación interna, realizan acciones de cobranza internas o externas de los valores objeto de reclamo, registran al reclamante como deudor o lo reportan al buró de crédito.
- Los juzgadores que conozcan acciones de protección sobre casos análogos no podrán exigir el agotamiento de un reclamo previo ante otras entidades para resolver la garantía jurisdiccional.
Fuente: Sentencia 1068-19-JP/25.
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Por: Wilson Alfredo Cacpata Calle, MSc.